这项工作任务意味着将完成两个截然不同的目标，一个是针对Volumebusiness（批量分销渠道：中小企业或用户的低价值、多事务处理业务）制定的目标；另一个是针对Valuebusiness（增值业务渠道：26000家公司的高价值、较少事务处理业务）制定的目标。2003年4月，BT增值业务渠道的改革目标是用10000万英磅的投资实现15000万英磅的回报，并且计划在2005年6月用2900万英磅的投资实现6800万英磅的价值回报。通过Ackling的介绍，我们可以了解到BT公司批量分销渠道的投资回报将比预定目标提前3个月，增值业务渠道的投资回报则将按计划如期实现。与此同时，Ackling建议最好以6-12个月为投资回报预期，这样可以使公司容易地制定出相应的项目发展策略，并实现成本和利润的明确测评。

　　ThomasCook作为一家能够准确测评投资回报的旅行代理人，正是成本削减计划驱使他谨慎处理并回顾检查与客户有关的各项业务进程；毕竟，任何新技术的执行，其目的都是为实现可测量的利益。

　　供应商Aspect公司负责呼叫中心系统解决方案的顾问ClaireHellier在与ThomasCook进行合作后指出：“我们对他们的许多业务过程进行观察中发现，大多数耗时较长的询问电话都是由游客询问如何选择酒店或海滩或者询问哪片海比较好所产生的，电话可能持续15分钟或20分钟；当旅游者挂断电话后，他们或许又会征求同伴或配偶的意见，然后再次打电话询问旅行社其他的问题。”Hellier解释说：“当游客再打电话询问时，可能是另一位代理人接听电话，因此游客不得不再重复他们的问题。使用Aspect公司提供的主叫号码识别（callinglineidentity，CLI）系统，能够使游客直接联系刚才与他们通话的代理人。显然，这将有效降低游客们再次打电话咨询的时间、提高通话效率，也将有效激发代理人的工作士气。”Hellier声称：通过使用Aspect与Energis（英国电讯公司）共同打造的虚拟呼叫中心，这家旅行社在25周内只需支付50万英磅的成本费用。

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