然而，只有很少数的公司能够在CRM计划上取得与BT和ThomasCook一样喜人的成绩。Gartner指出：这是由于大多数公司都不善于或不知道应该对哪些方面的问题进行评估和测量。

　　实施成功的ROI策略的首要原则是有一个好的开始，必须在计划的初期制定出明确的商业目标，并对投资回报进行预估。同时，计划实施的负责人必须与呼叫中心设备供应商、咨询顾问或者独立的规划指导师建立起良好的沟通与合作关系。计划的评估体系应该包括预期成本、可实现的经济利润、策略的潜在好处、以及风险问题。任何计划在实施的初期都不能确保其业务恰当，只有在执行过程中进行持续检查并得到逐步完善。

　　另一个导致ROI计划失败的原因，是由于大多数公司错误地认为跟踪并监测ROI的实施并不是重点工作。事实上，CRM实施过程中潜在的好处和利益（例如：成本削减）远远超出可实现的实际利益。任何脱离成本问题的利润评估都将是毫无意义的。许多CRM计划都有让客户满意这样的目标，但是，仅仅有目标还不够；公司必须在计划实施前后，探索并总结出适当的方式对这些目标进行正确的测评。

　　Gartner成员Radcliffe指出：“我认为目前存在的最主要的问题是业务单位购买了CRM软件，却将具体的实施工作交给了公司的IT部门。然而，对于IT部门的一些工作人员来说，他们很难对实际的营业收入进行评估。这种缺乏明晰所有权的现象会直接导致许多CRM计划的失败。”可实现的利益很容易得到确定。可以使用净现值法（NetPresentValue，NPV）或内部回报率（internalrateofreturn，IRR）等投资分析方法，对计划可能需要的成本费用、可以直接减少的资金支出、或可能产生的直接收益进行正确评估。同时，必须设立一个明确的投资回报期，通常以12个月以内为最佳。当出现不可避免的成本超支问题时，投资分析专家建议，实际的成本开支比率应该力争低于利润的75%。

　　有些公司的年终财务报表中可能会存在一些不真实的数字。我们必须认识到，一项真正意义上的投资回报分析，必须考虑到成本问题。如果公司在计划执行和管理上的费用达到30%或更多时，显然某些人将被解雇。Gartner的一次调查分析指出：所谓真实的投资回报分析应该包括所有权总成本（totalcostofownership）、关键绩效指标（KeyperformanceIndicators）、以及其他一些相关业务处理的统计。目前为止，实施CRM策略的公司中仅有5%的公司能够取得真实的投资回报。

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