通常来讲，成本费用一般分为人工成本、业务成本和IT成本三类。最近，互联网数据中心的一位分析家通过调查发现：技术储备仅占CRM投资回报的7%，其余51%取决于生产力的增强，42%取决于业务流程的改革和优化。

　　正确的计算并测评一项ROI计划还需要注意的一个问题，即不要随意将这项工作推卸给IT部门。ROI计算最好由计划负责人亲自主持。“这是因为计划负责人做为团队的核心，当业务发生变化时人们总是将他的决策视为重点考虑的问题，而不是参照相应的IT条款，”BT公司的Ackling说：“上述讨论的几个问题，我们认为是初期直接影响计划成功或失败的三个最关键的因素。”假设公司的CRM计划已经从一个解决方案（例如：销售人员自动化应用程序）转变为公司的一项战略，那么，计划负责人需要将全部精力投入到业务工作中；如果公司期望通过实施CRM计划对其自身进行改革和优化，无论是采取成本削减、增强客户忠诚度的方式、或是其他一些摆脱不良困境的手段，最适当的CRM计划负责人选非CEO莫属。

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