CRM投资回报的关键—积累作者：silicon.comThursday,September2320041:14PM根据Gartner的最新研究，以及最近silicon.com对CIO的一次民意调查，得出的结论是：CRM与可测量的利益两者之间似乎并没有直接的联系。同时，两家权威机构在调查报告中还指出：在被调查的250家公司里，仅有5%的公司能够真正用数字来体现他们获得的投资收益（ROI）。

　　来自互联网数据中心IDC（InternetDataCenter）的最近一次调查结果，同样也揭示了一个让人感到忧虑的ROI问题。在对一些公司CRM投资回报状况的调查中显示：19%的被调查公司能获得50%或更少的投资回报，超过一半的公司所获得的ROI回报介于50%--500%之间，还有29%的公司能够成功的取得超过500%的投资回报。从上面这些统计资料不难看出，不同公司取得的投资回报比率存在相当大的差距，因此他们很难对相同事物的可取得收益进行测量。

　　完成大量数据过程的测量工作显然是极其困难的一件事，其测量范围包括：销售自动化(SalesForceAutomation）、呼叫中心、网络营销（webecommerce）、销售处理、以及数据库分析。此外，费用和利益的测量还要依赖于对技术、劳动力、咨询服务、以及培训进行正确评估。

　　“人们之所以没有在CRM实施的早期对ROI问题进行适当重视，原因是大多数人都界于一种相类似的状况中——他们的顾问告诉他们应该做些什么工作，同时他们注意到竞争对手也正在从事这些工作，因此理所当然地认为这些工作是必需的。”Gartner负责调查研究的副总裁JohnRadcliffe指出：“然而，当他们逐渐意识到应该对ROI问题引起足够重视时，负责金融方面的人员或许已经开始对它们的价值表示质疑了。他们想要那些能立刻看到ROI的项目。”对于拥护实施CRM的人来说，同样面临着如何将无形利益转变成切实收益，并最终实现收益的问题。BT（英国电信集团公司）Retail负责对呼叫中心进行业务转型的SteveAckling指出：“我们的CRM业务转型主要是围绕成本节约而建立的。尽管我们提出了一系列能够使硬件和软件的利益都得以实现的计划，但如果这些计划不能被证明有利于成本节约，那么具体的业务实施将不会采用这些计划。”Ackling进一步解释说：“公司希望能够在2年内取得切实的投资回报，而实际上却需要花费3-5年时间。”BTRetail为2000万个用户提供服务，每天有1200万项事务通过150个呼叫中心来处理，一些呼叫中心只有20个人。传送至31个多频道联系中心，并通过使用Siebel提供的业务集成软件为用户部署一个全新的CRM平台。“由于我们有大量遗留下来的设备和平台，因此，对它们进行必要的转换或改造是现在的主要工作任务，”Ackling说。

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