2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

　　3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

　　4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

　　5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

　　6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

　　7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

　　亚马逊公司简洁而迅速的服务都源自这样一个理念：最好的服务就是无需服务。换句话说，也就是服务已经做得相当好，客户从不需要通过电话或电邮求助的方面。反映在流程里：亚马逊在每个客户接触点倾听客户各方面的意见，根据他们的反馈采取行动并对进程进行评估。亚马逊十分重视这些，甚至在年度的股东报告会上都大力宣扬。此外，他们将同一客户接触的次数作为客户满意度最有意义的评估依据。

　　由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。总体而言，企业管理层意识到要想为客户提供迅速、简洁而可靠的服务还有很长一段路要走。如从正面角度去理解，大多数企业，比如亚马逊，都同样意识到：这是令客户满意度及忠诚度达到最高峰的必由之路。

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