CRM的目的就是如此，是客户接触的结果。所以代理商评估也应有输出评估，让他们发挥创造力来寻求达到预期目标的最佳方法。同时保证所有的客户服务团队都能分享成果。比如为销售，客户服务，数据收集部门设置相同的客户留存或客户价值目标。观察他们是如何协同合作来实现共有目标的。测试端对端流程的处理时间，如从“客户电话订单”到“客户收到货品”这些都是评估真实客户体验的办法。这同样能发现你的端对端流程中何处是不存在或者有明显错误的。依靠一线员工评估流程并改善措施。CRM团队需要评估各种方法例如首先将客户成功的带至正确的代理商，为每一次接触确定清晰的目的，为代理商提供最好的数据与分析来取得成功，以及保证代理商做出的承诺得到履行。

　　这种方法对一些企业来说并不容易接受：信赖他们的一线员工能为客户做到最好。当我管理客服部门时我给每个代理商最多75美金的授权，他们有权绕过现成的法规，决定使用贷款或其他奖励的方式而不必向我或者运营经理报告。这样做不仅缩小与客户间的距离并让代理真实感受每次成功或失败的经验。但财务主管完全不相信他们能做出正确的决定，而总是问我拥有多少代理商并计算每天的业务发展。其实75美金对于我的代理商是一笔大钱，他们不仅要为其肩上我们对他的信赖负责，他们甚至比我们把钱看得更重呢！

上一篇 : 管理者的资源             下一篇 : 冰激凌机 怎么挑选冰激凌机？冰激凌机使用