要想知道造成CRM（客户关系管理）实施高失败率的原因并不是件难事。

　　根据英国顾问公司ButlerGroup最近的一份报告指出，使用CRM的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。

　　许多人把责任归咎于工具本身，事实并非如此。另一个问题在于许多报告定义所谓的成功标准是基于管理的感受，而不是根据投资回报（ROI）。

　　由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer-1几家联合进行了一次调查，他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究，结果发现，从整个生命周期来看，只有35%的CRM实施是真正失败的，不到上述分析家得出的结果的一半。相反，45%的CRM实施为使用者带来了效益。

　　导致CRM失败大部分的原因是不正确的实施，而不是在于支撑CRM的技术和观念。Crmguru.com的研究发现，有四个关键因素决定CRM项目实施的成功，它们是：

　　采用以客户为中心的策略

　　培训一线员工

　　愿意重组机构

　　确定可测量目标

　　只具备其中一个条件不能成功实施CRM，要想在投资上获得回报，公司必须在几个方面都做好，这就要求这个公司经常变革其经营方式。以下列出了这四个关键因素：

　　1.采用以客户为中心的策略

　　这是最重要的一个因素。CaribouLake公司的DickLee（这次报告的作者之一）这样说：\"没有遵从以客户为中心的策略的公司通常会失败，其中很多是CRM咨询商和软件投资商鼓励的结果。\"如今的客户行为和几年前的大不相同，他们意识到有很多选择，可以向卖方要求更多。许多公司采用CRM的目的是为了降低用户带来的破坏，而不是真正迎合客户需求，这种CRM的实施没有真正发挥其作用。

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