“在吸取1998年失败教训之后，我们公司花费了很大的力气与时间，优化并改善了客服中心的整个环境。”2000年，国家相关部门针对国家粮食系统信息化及农产品物价管理系统化的建设举行了公开的招标大会。“当时，中软、神州数码等优秀厂商都出现在此次招标大会上。结果却出乎预料——最后的赢家竟然是我们。”王开力说。

　　由于这两个系统所涉及的客户遍布全国各地，假设公司在每一个城市都设立自己的客服中心，可以想象，这么大的一个服务量对于中小企业来说，是不现实的。根据我们企业自身的优劣势，我们最终选择了与其他合作伙伴共享‘硕果’的策略。”

　　特殊而敏感的客服中心

　　“对于中小企业而言，客服中心是一个很特殊、很敏感的部门。这个部门有没有存在的价值、该部门究竟能从哪几方面提高公司的业绩、如何最大限度地降低客服中心的运营成本、如何构建符合公司自身特点的客服中心、花费巨资构建起来的客服中心它究竟有多强的生命力等一系列棘手问题摆在了各个企业面前。”北京迪斯电子数据系统有限公司运营服务中心副总经理陈卫华说。自1993年迪斯成立之初，公司经过多方考察及切身体会，借鉴了部分国内外著名厂商如思科公司客服中心的成功案例，取长补短并不断地改进，终于形成了目前以客户服务中心为核心，涵盖了公司的咨询服务、现场服务、业务代表、决策、专家顾问及用户在内的客户服务体系。

　　“通过我们公司客服中心几年的实际运作，我们明显地感觉到，构建一个完整的客服中心对企业发展大有裨益。”陈卫华说，“首先，客服中心的概念突破了公司原有的对客服中心的认识，中心工作的范围也贯穿到客户的售前、售中、售后整个流程；其次，自客服中心成立之后，专人有专职，每个人都在负责自己的工作，这样的工作效率、质量与未成立服务中心之前相比有了很大提升；最后，客服中心的成立也代表着公司对产品质量及服务的重视程度，进而提高了用户的忠诚度、提高了企业的信用度，由此促使企业得到进一步的发展。”心有余而力不足的企业

上一篇 : 独立电商或将是电子商务的新未来             下一篇 : 板栗 “6个栗子等于1碗饭” 板栗吃多了易发