“客服中心对于中关村地区的中小企业尤其IT企业，也是把双刃剑。”一位不愿透露姓名的业内人士说。中关村地区的中小IT企业大都处在快速发展之中，而且公司的主要管理者及经营者也是公司的创始人，这些创始人在构建公司部门的过程中，既要考虑到系统规模是否适合企业目前的需要，又要考虑到在适应企业将来发展的同时，保护自身现有而且极为有限的投资。

　　由于中小企业创始人在刚刚创业的时候，极力地追求高利润，以使公司能快速地成长，因此，他们片面地认为，公司的客服中心是一个投资很高回报率却很低的部门。而企业在成长、发展壮大的过程中，经常遇到资金周转不灵或无资金运作的情况。在这样的前提下，构建一个完整而且极为有效的客服中心是一件很不现实的事情。

　　“其实中小企业的负责人也清楚地知道，若干年后，企业之间所‘拼’的不是资金、不是产品的质量如何。就现状来看，国内外IT产品无论是从质地、设计、技术等方面已经出现了同质化现象，而且这种同质化现象愈演愈烈。所以，为了能够更快、更加准确地把握市场，把公司做大，拉开公司与竞争对手之间的差距，最为现实也是最为有效的办法就是拼服务，从而构建公司的客服中心。”这位人士说。

　　客服中心在一个公司之中所起到的作用，相关部门的负责人或管理者都是有目共睹的。“他们(企业的负责人)也想构建自己的客服中心，但如果真正构建一个客服中心，这笔费用很高，这对于一个正在慢慢长大的企业来说，则成为一次取与舍的选择。”这位人士说。归根结底，客服中心对于中小企业而言，是很重要的一个环节，但如真正实施起来，中小企业却心有余而力不足。

　　“一个企业要想立于不败之地，就必须降低公司每一方面的开支，以取得利润的最大化。是否建自己的客服中心？如何降低客服中心的运营成本？如何追求利润的最大化？这些问题就摆在了诸多企业的面前，这其中也包括我们。”王开力说。与大型企业相比，客服中心的这笔费用如果平摊到公司的整个业务中比例是很小的一部分。但对于发展中的中小企业尤其是IT企业，客服中心如何充分有效地利用有限的资金实现最大的价值，是十分值得探讨的。

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