对最佳实践的有效统计度量标准的需求

　　当今的企业对CRM数据有着永不满足的需求，但它们缺乏有效的度量指标，来将主观认为的最佳业务模式与经过验证的、并且可预测的最佳实践区分开来。

　　Unisys北美公司CRM业务执行合伙人RichJaso表示：“市场开始需要更加依据事实的方针来开展CRM，企业正根据在行业中搜集到的数据，制定统计层面上有效的建议。哪种举措对交叉销售和向上销售更有效？保留老客户还是要吸纳新客户？速度要多快？要专注在哪些市场领域？这些是企业将要注重的典型度量标准，因为它们能够立即带来好处。因而，我们将看到新工具的出现，企业可以使用它们来与同类计划相比较、识别计划中的疏漏，并找出投资回报率最高的方法。”

　　扩展BI工具的范围，包括笔记本和PDA的定制应用

　　Unisys的CRM专家相信，在2005年，BI将被直接推上前线，帮助部门经理实时管理业务。新兴的解决方案现在已经不仅能在台式机和笔记本电脑上提供“必需”的信息，还可以将这些关键数据传送到PDA。例如，销售人员在拜访客户时，将检查客户的订单、应收帐目或设备维修状态。

　　要实施有效的解决方案，商业智能（BI）工具提供商必须与系统集成商和咨询公司合作，增加相关主题的专业知识。这将使企业能够超越数据仓库，并创建专为最终用户定制的解决方案。

　　利用VoIP技术、全球资源、外包模式来提高呼叫中心的生产力

　　随着VoIP技术的质量继续提高，使得这项技术变得更具可扩展性，运营成本也不断降低。尤其是在呼叫中心方面，企业已经在整个企业的整体解决方案中采用这项技术。

　　Unisys亚太区CRM部门管理合伙人DinoGelmetti表示，“VoIP将继续降低电信费用，并提高灵活性，例如，呼叫可以通过数码化方式，路由到在全球各地办公的代理，甚至到他们的家中，这样在发生气候灾难、紧急事件和意外呼叫流量的情况下，将可以无缝地调整呼叫流量。”

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