因此，在项目实施中必须处理组织和人的因素，寻求让员工参与进来负责业务流程变革的方法，处理变革的文化影响。

　　三、没有对原有业务流程进行“体检”

　　CRM项目应该在一个较为健康的机体上实施，这样才能保证成功率。这个机体是指企业的业务流程。

　　如果一家公司在实施CRM项目之前没有检查和优化其业务流程的话，那么，企业业务流程中原有的问题就会被自动流程所放大，其造成的损失也会更大。因此，即使是最简单的一个销售自动化的项目，也需要对企业的业务流程按照以客户为中心的经营战略来调整或者优化。

　　在有问题的业务流程上实施CRM系统，只会使情况越来越糟。而国内大多数CRM项目恰恰忽略了这点，所以也就为CRM项目的失败埋下隐患。

　　四、忽视企业文化

　　在没有建立起一个真正深入人心的以客户为中心的企业文化之前，企业中不同的组织往往对“谁赢得客户”这个问题喋喋不休地争论，市场、销售和服务部门间经常因此发生冲突，反而很少去注意怎样更好的服务客户。

　　对于国内大部分的企业来说，上马一个CRM项目，无论是客户或者供应商，都需要认真地从企业文化的角度去宏观的规划。

　　以客户为中心不是一句口号，而是一个企业各个部门和员工都认可、遵循的经营战略，围绕这个战略，不同部门就会朝着一个共同的目标努力，即如何更好的服务客户！

　　关键是解决“人”的因素

　　一个组织，意味着一个由人、流程、技术、材料、程序和结构等组成的复杂系统。确保CRM项目的成功，不仅仅需要解决技术问题，最关键的是要解决好“人”的因素。

　　首先，加强知识管理，让每一个人都明确自己的角色与职责。

　　明确规定角色与职责是成功掌握应用过程的关键。如果没有一些明确的规定，即使用最好的程序和工具也不能带来成功的项目。

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