业界很多同仁一直争论，呼叫中心的地位是平行抑或是附属于CRM软件。有相当一部分高端的用户在考虑实施CRM软件的同时，也对呼叫中心存在潜在需求。不同的用户可能对呼叫中心的容量、可扩展能力、性能等方面都有不同需求，一些行业系统集成商对于呼叫中心产品就更为专业。

　　另外，尽管CRM在中国广大用户心目中的认知度在不断提高，从认知到购买仍是漫长的过程。在高端市场，制造和流通这两个行业还显现不出明显的大规模的购买需求。而在电信、银行、保险、电力等大行业，由于各种各样的原因，通用型CRM软件厂商很难切入。

　　低端市场的机会

　　低端市场似乎比高端市场更难琢磨。通常的感觉，低端市场对产品和服务要求都相对较低，虽然单个成交金额较低，但是更容易形成规模效应。但实际上，低端市场的厂商存在更多困惑。

　　我们经常可以发现一些免费或低价的（从数百元到数千元不等）的低端CRM软件产品，尤其是在因特网上。乍一看，这些产品很完美:功能很齐全，至少能涉及整个销售过程的管理—这可能是大多数CRM软件用户正需要的，并且价格较低。但实际情况是，这些产品销售情况并不理想。

　　笔者跟一位资深人士对“为什么低端市场没有繁荣起来”达成了一致的结论。有几个可能的原因：

　　第一，低端市场目前确实没有潜力。很多数据显示，中国企业规模小、企业寿命短，缺乏IT采购所需的资金，很难考虑CRM软件。

　　第二，正如前面所说，东部一些成功的中小企业，投机性强，通过一些机会短期之内取得成功。他们通过粗放式的经营就可以取得成功，很难说服他们再去选购代表规范和精细管理理念的CRM软件。

　　第三，低端市场没有繁荣起来，可能是因为厂商并没有真正理解这个市场。

　　从财务软件的成功经验来看，排除政策环境和用户的确实收益因素，就软件本身来看，财务软件带给低端软件市场运作的经验是:形成完全标准化的产品，通过品牌优势建立完善的渠道体系，以渠道方式向最终用户销售产品。这种运作模式关键点是:产品须完全标准化，渠道商在面对用户时只须简单培训和安装服务。

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