很多人对中国CRM市场保持较高了预期，但从2001年至2003年三年间，中国CRM软件市场并未达到人们的预期。其原因何在？笔者通过一系列的调研得出了一些结论，或许可以供读者思考。

　　CRM为何扶不起来

　　与发展状况良好的ERP相比，CRM市场在中国尚处于启动阶段。2003年，中国CRM软件市场规模为1.78亿元，同比增长21.9%。如果是一个成熟的产品市场，如PC市场，超过20%的增长率已经不低。但是，作为一个尚处于成长期的市场，CRM软件市场的这个增长率未免有点令人失望。

　　笔者认为，市场环境问题从根本上决定了CRM软件短期之内在中国市场上不可能出现爆发式的增长。中国刚刚开始施行完全的市场经济，而且区域经济发展极不平衡。整个经济处于粗放式的经营状态，存在很多市场机会，只要看准机会，很多企业，尤其是东部的一些民营企业甚至是家族式企业，不需要精细化的运作也能够获得相当的收益。在这种大环境下，很难说服企业去实施CRM系统。因为CRM本身就代表着集约经营的思想。

　　回顾2001年和2002年中国CRM市场不切实际的热潮，是由一些国外研究机构及目的性较强的厂商推动的。其结果是数百家软件厂商不假思索参与进来。中国大部分厂商还未习惯真正的市场竞争，也未学会用理性的方法来评估一个市场。所以，经过2003年的洗牌，能够继续在这个市场上生存下来、并专注于此的厂商已然不多。这为数不多的厂商仍有机会，并已经逐渐学会理性地看待这个市场。

　　笔者在研究的过程中发现，把CRM软件市场分为高端和低端两个市场比较清晰。界定的标准是CRM项目（含产品和实施服务）的金额。项目金额在50万元以上的为高端市场，项目金额不超过50万元的为低端市场。

　　高端市场的困惑

　　高端CRM产品通常包括营销管理、销售管理和服务管理，是全方位的客户关系管理，是市场、销售和服务的三位一体。在销售和服务前端，可能是市场人员、销售人员、服务人员传回的信息，也可能涉及到电话呼叫中心或网站。

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