世界上有很多事情存在一种不平衡。并且这种不平衡可以利用80/20法则来描述。例如，为什么你80%的时间是和20%的朋友一起度过；为什么20%的人口拥有世界上80%的财富……。这些都是80/20法则的体现。

　　而且这种法则在企业中会有更深刻的反映。大多数企业都会认同：20%的产品为企业带来了80%的收入；80%的质量问题只会与20%的缺陷有关；20%的客户会带来企业80%的收入。

　　其实，80和20并不是一个非常具体的数字，只是它们反映了一种基本的思想。我们需要通过这种事物间的不平衡性来把握住企业的优势所在。

　　该法则一个最实际的应用是用于客户关系管理。人人都知道：获得一个新客户与保留一个老客户相比要难得多。在美国的无线公司在获取一个新客户上所花费的成本是350美金，而该公司每年的客户流失率达到40%。而这使得公司的业务非常难做。在这些形势下，美国的许多无线公司以被收购的形式而消失。

　　另一个客户服务代价太高的例子是银行业。银行在大多数客户身上所投入的成本要高于客户对银行的利润贡献额。银行对如何服务好它们的客户表示非常的担忧。因此它们纷纷开始细分客户，针对不同的客户采取不同的服务方法和手段，主要是为了保留高价值客户。而这正是CRM所要解决的问题之一。但是对于一些实力相对较弱的小型企业而言，CRM部署的成本有点偏高，给人一种“可望不可及”的感觉。

　　80/20法则对于任何公司而言是一种“可靠”的开始。企业最起码要能够实现：当员工察看某客户信息时，他能够立即知道该客户是属于最有价值的20%的客户行列，还是其他80%的行列。

　　大多数公司并不理解这种不平衡，并且期望能够给每一位客户相同的服务“待遇”。而这样做的结果只能是在低价值客户身上浪费很多的资金成本和时间成本。

　　对客户的细化管理并不是一种歧视的行为。这是公司生存与发展的需要，只有这样才能确保公司保留住高价值客户；只有这样才能让公司获得一定的投资回报率（ROI）；只有这样才能把握并充分利用“客户”这个战略性资源。

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