CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

　　既然CRM不是软件，那么它体现的非软件是什么样子的？

　　当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时，它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流程、组织和绩效考核等，当这一切都能够渗透入企业的时候，CRM系统只不过是一个实现的手段和提高效率的工具而已。

　　理解了CRM不是软件，避免了软件的先入为主，就可以更好的理解CRM超越软件的概念，它所表现出来的空间不是软件所能影响的，那就是人和思想的问题！

　　CRM给企业带来什么？

　　权威机构对成功实现CRM企业的调查表明：

　　成功实施CRM之后，每个销售员的销售额增加了51%，顾客的满意度增加了20%，销售和服务的成本降低了21%，而销售周期减少了1/3，利润增加了20%。

　　这是一组令人振奋的数据。企业当然对这样的数字和指标感兴趣，但是企业更加想了解的不仅仅是这些数字，还有在管理上CRM能够给企业带来什么？

　　以客户为中心的业务流程

　　CRM首先为企业建立起一个真正的以客户为中心的业务流程，而不是在那儿喊喊“客户是上帝”的口号。

　　客户生命周期

　　在客户的一个吸引、获得、保持和管理的过程中，涉及到企业的市场、销售、服务和其它部门，甚至每一个员工。因此要在企业中建立起一个以客户为中心的业务流程，在客户中树立一个统一的良好的企业形象，每一个接触客户的部门和人都作为客户接触点来管理，让客户真正感觉到在做一回上帝。

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