基础设施战略

　　需要什么技术性基础设施？从战略规划开始就要关注具体实现的问题，所以作为技术性基础设施要做好规划，是硬件？电脑？移动设备？终端？还是网络？就如同一栋大楼的基座，是采用石料？砖？还是混凝土等等。基础设施大凡是长期投资使用，其扩展性、先进性以及合理的成本等都是需要重视的问题.建立一个学习机构，需要什么技术呢？一个企业就不需要学习了吗？不是的，目前正在提倡学习型组织，企业也需要不断学习和研究当前企业的行为和管理理念等，不断的从理念和实践的结合中提升企业的能力，而这种又称之为“知识管理”的技术，都需要部署哪些？如何来建立一个适合企业发展实际情况的学习机构？需要什么新的CRM规则、进程和工具？在CRM规划中涉及很多原则比如定义原则、细分原则、编码原则等；还有很多工具比如调研工具、评估工具、测试环境系统等等，如何更好的评估并利用更新的来促进CRM战略的完善性？为了成功执行CRM战略，需要什么新的机构和具有竞争性的人？说到了一个很关键的问题，就是人的问题。CRM战略更多的是人的问题：要面对的是作为客户的人，而执行战略的是作为内部客户的员工，那么为了成功执行CRM战略，我们需要设置什么样的组织结构和什么样的员工？一旦这些问题得到解决，一整套协调措施将出现。一旦这些问题的答案你都在纸上描述出来，你的CRM战略大体上就已经有了轮廓，那就继续去完善它，让它成为真正指引你企业CRM部署的方向标吧。

　　CRM的战略创新与竞争策略

　　企业在围绕CRM策略时会有很多尖锐的问题，比如：CRM需要BPR吗？CRM有流程吗？还有一个核心的问题：企业的竞争战略如何在CRM中体现？

　　我们需要看到的是与导入期和成长期的行业不同，成熟行业中企业的产品越来越标准化，同时都变成了“日用消费品”。在导入期和成长期的企业是靠产品的技术性能竞争的。但是当一个行业进入成熟期后，市场需求趋缓，产品差异化渐弱，国际竞争趋强，利润率下降，此时产品创新的重要性就逐渐让位于流程创新的重要性。

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