一、企业要成功首先要学会建立成功的CRM团队

　　近年来，客户关系管理(CRM)成为企业的热点主题。但是许多公司对其实施的结果并不满意。最新的研究调查表明55%-70%的企业的CRM投资并没有达到预期的回报。CRM的使命在于：为企业建立“以客户为中心”的模式，但实施结果令实施团队和企业感到失望。结果的产生是有很多因素造成的。以下我们将从实施团队本身来阐述他们在实施应当具备的能力，以及扩展团队(外部专家联盟)的思想和重要作用。一个成功的项目团队构建对于实施集成性项目至关重要。

　　――建立核心团队尤为重要

　　交付一个成功的CRM项目需要一个成功团队的支撑，尤其是核心团队。核心团队应当由8到12名成员组成，而且必须是“全职”。(译者注：“全职”在中国实施CRM过程中往往难以实现，或者说并没有重视，核心团队成员很多都是“兼职”)。核心团队的构成在此不要详细说明。现在主要谈谈核心团队需要具备两个关键能力--组织专长和技能专长。

　　具有组织专长的团队可以把CRM与所有公司的部门和整体企业战略结合起来。尽管一个CRM项目不一定要在所有部门都花费“心血”，但是项目也决不是单个的销售自动化的实施或客户价值细分的实践。具有组织专长的团队往往拥有实现营销、销售和服务功能所需的知识和关系。技能专长意味着需要具备特定的专长来设计和实施新的CRM战略、流程和技术。首先，正确的团队应当能够设计客户战略，来吸引、赢取并发展客户。其次，他们需要建立技术平台，来交付良好客户体验；并且他们必须能够在不同的客户接触点上实现统一的交互。最后，他们必须具有开发和执行评估的技能，评估过程可以跟踪CRM的商业价值，并驱动系统的持续改进。

　　很少有公司能够建立一个包括各种技能专家的团队。公司内部实施团队经常期望能与外部专家联盟。外部专家能够提供内部核心团队所不具备的关键技能，并且能够培养和开发经验少的内部人力资源。

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