CRM软件的效用推动了它的销售。业内分析公司和华尔街的经纪人服务公司所进行的调查结果表明，对于大公司来说，CRM软件的安装仍然处于优先的地位。著名的摩根斯坦利公司去年对225名CIO进行的调查的结果表明，接受采访的CIO中，有80%计划在2002年应用新的软件，而很多人把CRM软件放在了优先的地位。

　　除此之外，ABNAMRO最近的一份调查报告指出，明年CRM软件的市场销售额将达到33.6亿美元，与2002年相比将增长25.8%。

　　CRM软件已经引起了软件业的巨头微软公司的注意，该公司计划在第四季度推出自己的CRM软件包，这种软件包主要是针对小型企业所设计的。

　　流行是否意味着实用？

　　尽管CRM软件现在十分流行，但是很多CRM软件都没能实现它们安装时的预定目标。Gartner的研究报告表明，有超出一半以上的CRM项目没能实现预定的目标，在帮助企业减少成本、获得商业优势上没有发挥出预期的效力。而MerrillLynch最近对大公司的CIO进行的调查表明，在接受调查的CIO中，有45%的人对自己公司已经安装的CRM软件表示了不满。

　　但是大多数公司都不愿意透露CRM项目失败的细节和它所存在的缺陷，因为这样做有可能损害到公司的IT部门和客户服务部门，更糟的是还有可能让公司的股东和客户担心。尽管如此，已经安装了CRM软件的公司大多数都遇到了问题，即使是那些认为自己的CRM项目取得了成功的公司也是如此。

　　GevityHR公司是一家大型的人力资源配置公司，该公司去年的年收入达到了32亿美元，该公司的CIOLisaHarris说，她所在的公司的CRM软件的安装是在预定的时间内按照预定的预算完成的，但是在该软件的安装过程中仍然遇到了一些问题，因为企业内部的政策和技术方面存在着问题。

　　她说：“你的公司越大，就有越多的业务规则和运作程序，每个人都要作出让步才能一起完成工作，因为你正在改变公司的运作和文化。”在公司内部，有一些部门以前从未了解过客户数据，因此必须对这些部门的员工进行培训，让他们学习如何使用这些数据。内部纷争是非常普遍的，一些部门是不愿意与其他部门共同分享数据的。

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