Maoz认为CRM项目的失败与以前企业资源计划的失败并没有多大的不同。到目前为止，按照Gartner的描述，CRM软件的安装仍然是以A型公司为主导，即有领先优势的企业。B型和C型的公司目前对于自己是否应该应用CRM软件仍然存在着不同的争论。

　　成功需要计划

　　分析家和技术购买者表示，如果公司不能对CRM软件的安装作出恰当的计划，那么失败的可能性是很大的。

　　YankeeGroup的分析家SherylKingston说，很多公司急于应用CRM技术，没有经过太多的考虑就在CRM软件上投入大量的资金。各家公司所犯的最大的错误就是没有在数据上花费足够的时间和精力，没有这些数据，即使应用软件功能非常强大，也无法发挥出效用。分析家说，CRM软件只是整个项目的一小部分，这个计划还包括改变业务实践，以便更多地关注客户需求以及对数据库进行适应，从而能够更简单地获取客户数据。大的CRM软件制造商，例如Oracle公司和Siebel公司都承认这一点。

　　Siebel公司的首席技术官HerbHunt说：“最大的问题在于一家公司认为在贯彻执行的到底是一个技术还是一个战略，要想使CRM项目取得成功，关键在于客户要有一个战略。”Gartner的调查证明了这一观点，该调查推断，在2004年将会失败的CRM项目中，有大约75%将是由于企业的决策失误。

　　Kingston说CRM项目在安装过程中遇到困难往往是由于客户数据分散在许多不同的部门当中，并且是以互不兼容的格式保存的。“信息存储在不同的区域，存储在电子数据表中，数据库中和营销人员的头脑中。”

　　各家公司在改进业务处理过程和培训员工以使他们学会使用新的CRM软件方面也存在着问题。在这一点上，大公司遇到的麻烦更大，因为它的信息系统更复杂。

　　Maoz说：“在一个大的公司内部成功地安装CRM系统是一件非常困难的事情。”

　　排除技术故障

　　Harris说GevityHR公司自从1999年起就开始使用Oracle公司的CRM软件，该公司已经对Oracle电子商务软件进行了若干次升级，并通过把整个CRM项目分成若干个小部分而解决了安装使用过程中出现的问题。

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