业务系统的核心在于产品和订单，因为企业的业务处理是围绕这些运转的。在没有引进CRM战略和流程之前是这样的，在引入之后却又是怎么样的呢？

　　CRM强调的是客户，是围绕客户为中心的一切流程，体现在系统上就是统一的客户视图和唯一的客户入口，业务系统只是当分析客户、接触客户到交易的时候才进行记录状态和结果的，而这个时候，CRM的重要价值已经体现了很大一部分了。

　　CRM的战略框架与业务系统

　　一个企业如果没有战略性的框架，它的CRM部署是不会成功的。而一个企业有了CRM战略规划之后，也不确保CRM部署的方向不会偏差。这种平衡，体现了变革中人的因素是如此的重要，也意味着每一个CRM项目的变化是无形而无模式的。

　　企业如果没有了CRM战略框架和核心方向，我们无法想象再具体再完美的业务系统来实现CRM的思想。即使业务系统如何完美，企业的客户却没有改变，无论是状态还是价值，还是满意度，而改变的可能更多的是内部的效率和满意度，这是企业所要的吗？于细微处弃大节，这也是不断强调核心的根源。

　　有所得，必有所失。企业需要判断的是我需要得的是什么？尤其是核心的是什么？然后才能去抛弃那些不是我必需的不是我核心的。当企业的CRM应用进入一个行业应用的时代，我们需要关注的是什么？CRM？抑或是业务系统？还是二者的平衡？你的答案是什么？

　　企业部署CRM项目的教训历历在目，而我们的最大感触是过于强调系统功能和功能的庞大，是一个误导，尤其是在业务功能上。业务功能再强大，内部员工可能会使用的更顺手，内部效率会更高，但是对客户行为的影响是有限的；而CRM推崇的是基于客户的细分、接触、关怀和保留，是围绕客户战略架构的核心方向，对客户价值进行细分，进行差异化服务，进行一对一关怀和营销。这些是CRM的核心，而这些未必需要系统，即使是电子表格也可以进行，而采用系统也是CRM系统而不是业务系统。

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