无论大家对各种报告的疑虑有多少，许多企业确实从CRM（客户关系管理）技术投资中获得价值及投资收益率的快速增长。成功企业的不同之处在于他们在具体及现实的基础上构建CRM。从我及我的同事所主导的项目中我们学到了六点重要的经验。不论处于何种行业，在开始实施CRM以前，你的管理团队必须提出这些问题，并斟酌这些经验。

　　1)你的目标是什么？了解CRM必须为你们的企业具体带来些什么,及如何衡量成功。

　　CRM解决方案应该从以客户为中心的角度开始入手,这是我们的直觉吗？显然不是，因为许多CRM的实施都仅仅专注于内部的成本节约,并首先试图获得效率；关注于“如何”而不是“为什么”。CRM确实可以在不了解过程驱动力或客户影响的情况下进行实施。但是，仅仅注重效率只能带来有限的价值。

　　大多数成功的CRM项目的前提都是将客户视为企业最重要的资产。客户关系是所有事务的推动力。

　　但是有些企业仅专注于使用单一解决方案来解决CRM的其中一部分，而与其它企业活动并没有任何明显联系。例如，因为追求呼叫中心的效率，而购买一套自动设备。而自动化将人与人之间的互动最小化，例如缩短了与客户在电话中交流的时间。这样有益吗？并不见得。我们已经看到，这一种降低成本的方法会减少销售机会、降低客户满意度。因为客户通常更愿意与人而不是机器进行互动。掌握全局十分有益，企业应该评估并管理因实施CRM而做出的许多放弃。有些企业学会了平衡客户需求与业务目标之间的关系，而获得了更大成功。

　　2)尽早建立针对客户数据的企业级视图。

　　成功CRM解决方案的驱动力是对客户数据有着最新、最准确和最全面的了解。通过单一一个集中管理的客户数据库，企业的所有部门均可获益。这包括对每个客户关系的有效了解（包括正面和负面体验）而形成对每一个人的个性化管理。通过单一一个企业级的视图，你将能挖掘与每个客户进行沟通的更多机会。而且，在隐私法规建立之时，集中管理的视图也可简化客户信息的管理。创建跨部门间对客户的统一视图，可通过数据仓库技术和数据转换技术来实现。没有这一数据仓库，成功将不可能。

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