加强客户意识

　　市场观念引入的第一步是通过CRM帮助企业建立并加强客户意识。企业决策层与高层管理者能够首先考虑到通过CRM来改进企业，说明市场观念引入的前提条件——企业领导的重视——已经具备。CRM作为企业前端管理软件，会明确将客户放在最重要的位置，使企业从产品价值主导转向客户需求主导。我们在国有企业实施CRM时发现，这类企业对于理念培训的要求较高，通常要求全员参与，并采用一些鲜活的案例深入浅出地阐述CRM如何帮助企业提升核心竞争力，而这些首先建立在全员客户意识的增强。客户意识的增强首先表现在：不再是以自身或本部门的角度去考虑问题，而是能够从客户角度去换位思考：我们提供的产品或服务是不是客户所需要的？我们提供的形式是否让客户感到便捷？如何能够获得客户？客户的特征是什么？这种培训使对市场的正确认识能有效地从高层传递到中层和基层，从而变成推动市场观念的源动力。

　　梳理前端业务

　　市场观念引入的第二步是采取渐变的方式梳理企业前端业务。客户意识需要在国有企业的土壤里生根发芽不断壮大，不是一蹴而就的事情，国有企业犹如大海上航行的轮船，船越大惯性越大。世界上最大的油船全长1500米，从关闭发动机到完全停止竟需要33分钟的时间，其间还会行走5公里，因而国有企业的管理变革需要一个调整期，通常采取渐变的方式进行，而不是突变。CRM实际不需要企业动大手术，许多ERP在国有企业失败并非技术本身不先进，而是没有充分考虑到中国国有企业的实际情况，不顾一切地套用所谓的先进理念与技术，大刀阔斧的进行业务流程重组，感觉上轰轰烈烈，最终的结局只是花费不菲而成了摆设被束之高阁。而CRM要充分结合国有企业的实际情况，采取较为缓和的形式进行，讲究用自身的机制与功能在CRM的帮助下调理企业，让市场、销售、服务这些面向客户的、与客户紧密接触的前端管理业务成为企业与客户的桥梁，了解客户、善待客户、留住客户、让客户成为企业的永动机。

上一篇 : 管理者的资源             下一篇 : 冰激凌机 怎么挑选冰激凌机？冰激凌机使用