那么，什么是客户价值创造体系呢？客户价值创造体系就是一个集客户关系战略、业务执行、客户分析和客户价值创造为一体的系统。基于企业的发展战略来设计企业的CRM战略思想，并通过融入先进的、适宜的业务管理模式，建立CRM的应用环境，从而最大限度地调动企业的业务资源，努力实现企业客户价值极大化的目标。事实上，这正是CRM系统的目标，也是企业所不懈追求的。就此，本文先给大家介绍一种作为客户价值创造体系理论基础的CRM“魔三角”原理。

　　“魔三角”原理

　　在全球CRM最佳实践中有一种被称作CRM“魔三角”的原理，备受企业的青睐。如下图所示，构成三角形三个顶点的，分别是“A”客户分析、“V”价值创造和“E”业务执行，它们反映客户关系管理的全部内容；构成三角形三条边的分别是“AV”管理、“VE”文化和“EA”组织，它们代表与客户关系管理内容相适应的运营环境及其方法。

　　顶点“A”客户分析是指利用数据仓库、报表、OLAP、DataMining、智能分析等技术手段，分析客户、合作伙伴、竞争对手和员工，甚至包括产品。企业从分析中获得十分重要的、有价值的客户知识。顶点“V”客户价值创造，包括市场研究、各种营销策略的设计，例如客户细分、客户价值评估、市场定位、模型建立等。顶点“E”业务执行，它包括营销（Marketing）、服务（Service）、销售（Sales）三种业务类型，不同的企业对此有不同的业务管理模式和业务处理流程，甚至不一样的需求次序。此外，不同的CRM产品对此也有不同的功能表现及其应用。因此，顶点“E”不但要通过业务运行满足客户的需求，让客户满意，而且要获得最原始、最有价值以及最可靠的客户信息。

　　“AV”边表示，企业通过管理的手段，使基于客户分析结果产生最佳的客户价值创造方案；“VE”边意味着企业的一切业务行为都是基于客户价值创造的意图，并通过企业文化得以落实；“EA”边则代表，通过组织的方式保证用于客户分析的原始数据来自持续的实际业务运行结果。三个顶点和三条边概括了CRM系统的全部内容及其关系，构成有机的整体。“魔三角”的边呈顺时针的方向，体现了客户价值创造体系中的逻辑关系。

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