CRM“魔三角”正如三角形自身的特性一样，是自成一套的稳固的客户关系管理体系。它是CRM实践的重要理论基础，也是一种实施CRM的重要方法。

　　特别强调的是，CRM“魔三角”的各顶点、各边都始终围绕着这个三角形的“重心”——客户关系战略来运作。

　　企业CRM“综合症”

　　说到这里，可能有些企业要开始对号入座了。作为在国内率先实施CRM的企业，究竟缺的是哪个“角”和哪条“边”？作为准备要实施CRM的企业，应该先上哪个“角”和哪条“边”呢？其实，长期以来众多企业一直都在考虑着类似的问题，不妨我们先来看看几个发生在大家周围的实例。

　　实例A

　　企业A几年前就建立了一个几百个座席规模的客户服务中心，直接为客户提供咨询、查询和投诉服务。此外，该企业还运用了SAS系统对客户的业务行为进行分析。但是，这两套系统的数据系统各自独立，造成了以下窘境：客服系统建成后，虽然在客户咨询方面发挥了不小的作用，但在客户投诉处理方面，由于相关服务信息有限，以及部门壁垒、处理流程效率低下等原因，客户满意度较低，甚至在企业内部还在悄悄地议论着客户服务中心到底是成本中心还是利润中心的话题。此外，SAS分析系统由于数据源始终不能很好地解决，其分析行为的可持续性和分析结果的准确性是不言自明的，同时，由于业务处理过程中的内部协调问题，使其分析结果的应用一直保持在最低的水平上。

　　实例B

　　企业B是一家制造企业，应该说这些年企业在CRM方面下了剂“猛药”，除了客户服务中心以外，还实施了其他多项CRM模块，包括电子商务、维修备件管理、市场推广活动管理等。这些系统之间自成体系，用“鸡犬相闻，老死不相往来”来形容也为之不过，系统功能和信息始终无法在统一的业务模式下实现共享。应该说，该企业拥有了为数不少的CRM功能，也解决了一些单一业务需要，但是它无法解决CRM的最终效益问题。

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