在客户价值创造体系中，客户分析主要是依赖IT工具对客观数据进行分析，产生大量有价值的“加工”信息和知识。我们反观上述企业的“CRM综合症”可以发现其问题症结一方面在于这类企业欠缺对知识的应用能力，或者说对知识的价值创造能力不足，其结果是不知道这些知识能够派什么用场；另一方面，企业对知识价值创造的成果也执行不力，无法将其转化为企业最有效的竞争实力，从而不能最后通过客户价值创造的形式体现出来。很显然，如何应用知识将成为各企业争相角逐的重要领域，也是企业在客户价值创造体系中最能够充分表达个性的部分。但以上种种都离不开企业的管理和文化。可见管理在客户价值创造体系中的作用是至关重要的，它能够将信息、知识、企业文化、经营理念、IT和人统一于客户价值创造体系之中，并通过系统自身的运营机制，实现客户价值最大化。

　　第五，建立具有衡量、监督、分析、管理功能的系统评估系统

　　一个完美的客户价值创造体系，如果没有相应的评估系统，必定会被历史所淘汰。今天，没有人会对全球经济一体化下市场无时不刻的变化产生怀疑，因此企业唯一可以应对的就是时时把握市场脉搏，适应市场的瞬息万变。客户价值创造体系也不例外，它必须在变化的市场中不断调整改善以保持自己的最佳性能。为此，针对客户价值创造体系的运营绩效，建立一个可衡量、监督、分析、管理的评估系统对企业的持续发展是必需的。此外为了确保该评估系统运作的全面性、客观性和公正性，企业必须委以该评估系统与客户价值创造体系独立运作的机制。

　　观点小结

　　1、理论基础：CRM“魔三角”原理。

　　2、CRM首先是一个业务和技术一体化的系统，它的运营环境是客户价值创造体系，它的运营目标是客户价值创造及业务运营成本的降低。

　　3、实施CRM应从CRM规划开始。

　　最佳实践

　　案例一：该公司是北欧一大型商业银行，服务于该区域几百万个人和商业客户，占当地23%的市场份额。该银行下属拥有200多家分支机构，建有6个呼叫中心和一个大型互联网。

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