CRM实施“机会点”，不但要解决本次项目最关键的问题，而且要服从CRM战略规划全局。在CRM规划中，通常把前一“机会点”的实施作为下一个“机会点”实施的基础，把前一“机会点”实施的目标作为“先期目标”，而把后一“机会点”实施目标作为“后期目标”。例如，基于具体对象的、有效的市场营销活动，是以准确的市场定位为基础的；而市场定位，又是以对客户的价值评估为前提的，价值评估又是以客户细分为要素，一环扣一环。接下来的是，客户细分是以客户分析和有价值的知识积累为土壤，客户分析又是以客户信息的捕获和数据质量的保证为前提，又把问题推到了数据的源头。数据信息获得，则依靠企业的数据整合、沟通渠道整合、强有力的业务运作能力和有效的系统运营管理制度作为保障。所以说，各“机会点”在逻辑上是关联的、递进的，是受制于企业CRM战略的。

　　今天的企业不再仅仅热衷于讨论类似于客户服务中心是成本中心还是利润中心的话题，也不愿意在“先有鸡，还是先有蛋”这样的问题上多费口舌，而是把CRM的焦点集中在：业务、知识、价值之上，选择最佳“机会点”，并有计划地实施。

　　CRM实施需要回报

　　企业无论是在各“机会点”上，还是在CRM系统整体上都需要实实在在的投资回报，不能空谈实施。全球CRM最佳实践充分显示了“大处着眼，小处着手，从速回报”的无限生命力，保证企业在各个CRM实施“机会点”上，获得项目成功和迅速的回报效益，从而使企业走上健康的CRM战略发展之路，赢得了客户的广泛赞誉和信赖。

　　观点小结

　　1.CRM视点：功能、业务和战略三个层面。

　　2.CRM途径：“小步快跑”型、“改革优先”型和“技术驱动”型三种类型。

　　3.CRM“机会点”：CRM视点+CRM途径，构成CRM实施的机会，而对CRM实施机会的时间切片就是“机会点”。

　　4.CRM“机会点”特性：对CRM战略的理解、对企业现有资源的运用、对关键问题的把握、对投资回报的要求。

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