CRM开发规划图

　　下图简单描绘了CRM项目开发的规划图。

　　CRM规划图包括三个主要的项目开发阶段：规划、构建、部署；它还以“分布骤”为特色，包括许多固定的和可变的任务，简单介绍如下：

　　●业务规划

　　CRM业务规划包括许多步骤。在规划阶段，最关键的活动是定义CRM的整体目标（可能在部门级和企业级的层次上），并描画出每一种目标需求。对于企业级的CRM，业务规划包括将公司CRM战略和相应项目的定义。对于部门级的CRM，业务规划只是简单地建立一个新的CRM应用程序的边界。

　　但是无论项目的大小，业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料。这种文件将会影响CRM是否能在开发初期，获取企业高层的一致同意。这对于需求导向的开发非常有用，并且在CRM项目部署一个应用程序时，可以作为一种检验其结果如何的标准。

　　●结构和设计

　　规划CRM的结构和设计是一个执行战略需要的过程，在实施这一步的过程，往往容易让企业主管和项目经理感到难度很大，这打破了他们期望直接通过技术选择就可以获得一个奇迹的梦想。尽管结构和设计这一步很艰难，但很值得。

　　这一步确认了CRM产品将支持的企业流程。它列举了特定的“需要执行”和“怎样执行”的功能，最终为你提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。

　　编列公司中CRM对其起作用部分的目录（这些部分也会对CRM起作用），是一个关键的活动。在这一步的最后你应当可以回答以下两个问题：

　　1.我们所拥有的技术和流程在何处受到CRM的影响？

　　2.为了让CRM运作，我们需要补充哪些我们现在不具备的功能？

　　●技术选择

　　CRM技术选择的工作，有时像选择一个不用定制的产品那样容易，而有时要对不同CRM系统集成商、ASPs进行综合评估，很复杂。如果你在构建和实施设计期间已经做出艰难的决策，理解了CRM对现有系统和它对新功能需求的影响，你就应当在良好的状态下，根据你现有的IT环境来对各种备选CRM进行优先级排序。

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