●开发

　　开发包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM产品。但是CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码；它也包括用所选择的CRM产品来集成业务流程。

　　业务集成意指将你选择好的CRM技术，集成到这些业务流程中。相反的是，将业务流程并入产品的特性中，实际上迫使产品定义或改变那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最优。

　　实现流程集成，要确保认可的业务流程得到用户的测试。不仅要让业务流程运作，还要影响技术特征，以提炼它们。换句话说，技术能力应当毫无妥协地改善“以客户为中心”的企业业务流程。

　　在开发期间提炼业务流程意指反复原型法：程序员不断地向企业用户说明过渡功能。因此企业用户能够监管产品开发，并在CRM实施期间，而不是最后，测试CRM功能。最终用户对CRM功能的反馈和期望的变化能够明确地提出，并融入到CRM的交付中，以确保最终的功能与需求一致，并满足用户的期望功能。

　　当然，大多数技术开发设计工作，可能也包括这样一些任务：数据库设计、数据清理与集成，以及与公司其他系统的集成。集成这一步很容易被低估，因为CRM系统可能需要从其他系统上流进和流出数据，其他系统如电话路由系统、现有的销售自动化（SFA）系统工具。

　　●交付

　　交付这一步，经常被忽视或被笨拙地堆进开发中。首先，它影响公司的IT基础设施，将所需求CRM软件分派给企业用户。在新的基于Web的销售自动化工具的情况下，应用程序可能会通过e-mail信息来发布，邮件信息含有与新的CRMWeb站点的连接。如果CRM系统是基于客户机/服务器（C/S）的，就需要安装个人的工作站。

　　而通常，新的CRM功能只是简单地补充一个现有的操作系统，并不被我们当作一种新系统。例如，一个典型接触中心现在可能会在客户打进电话时，看到一个“窗口弹出”，显示出客户资料。在这种情况下，企业用户可能没有意识到系统的新特点。

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