第六项要诀小心偏见

　　你可能知道“六级分离”（SixDegreesofSeparation）这个理论，也就是世界上的任何两个人，最多只需六个中间人，就能串联出这两个人的相互关系。这个理论和CRM有什么关系？你的评估小组里，很可能有人对某种CRM产品，存有正面或负面的印象。曾经有一个客户告诉我们，他们购买了某种产品，是因为他们公司的CEO的邻居的公司，曾经用过这个产品，并且很喜欢。邻居的公司是什么公司？资讯科技组合硬体公司，这个客户的公司是什么公司？保险公司，不妙！

　　更不容易察觉的情况是，你的小组里可能有某个人正想着：“我以前工作的公司用过这个产品，我绝对不会让现在的公司再使用这个产品。”你必须将这种情形公开说清楚，产品会不断进步，而且有许多无关的因素会造成好产品失败，或坏产品成功。执行的品质、基本硬体设备，以及顾客，才是影响CRM的最大原因。身为购买产品的人，你掌控了这三项因素。

　　第五项要诀大事多费心，小事少伤神

　　许多公司在小事上斤斤计较，在大事上却不够精明，我们需要的态度正好相反。首先问自己：没有CRM策略，公司的损失是什么？有许多方法可以测量出答案，以下是一些非常基本好用的方法。没有CRM策略，可能造成公司损失5％以上的年营收。每年你想留住，但却流失的顾客有多少？沒有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在销售、行销及供应产品或服务上的花费是多少？没有CRM策略，最少占了其中一5％的费用。计算一下之后，你非常可能需要增加CRM的预算。

　　购买和执行一个好的CRM解决方案，公司在每个使用者身上必须花费两千至一万美元，听起来好贵，但是先別急着下定论，这只是收支表上的一部份，想想如果能因此而增加10％到20％以上的生产力，情形会如何？如果你跟大部份的公司一样，你只会得到十分之一的投资报酬率，不要对你的公司、顾客或股东太过吝啬。

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