第四项要诀软体占不到一半的解决方案

　　我知道你的感觉，我们也和你一样惊讶，但是这是事实。做完所有评估后，你才走了不到一半的路程，事实上这么说也不完全正确。如果你曾经挑选过软体，你知道由谁来执行软体，和软体本身的好坏一样重要（甚至更重要）。一般而言，贩卖CRM软体的厂商并不是执行软体的最佳人选，他们当然对需要做的事了若指掌，但是他们却不知道执行的恰当时机，他们非常忙碌。你的公司可能是更好的执行人选，即使你是向具有执行能力的厂商购买产品，由公司自己执行还是比较好的做法。

　　不论由他们执行，或由你自己执行，厂商都应该提供你三家参考咨询公司，这三家公司的規模、经营方式及范围，都应该和你的公司相似。你可以询问参考咨询公司的最重要问题是：“如果你是我们，你的做法会有什么不同？”然后仔细聆听他们的看法。

　　第三项要诀这并不是资讯科技上的决定

　　事实上，你的资讯科技人员并不想加入选择CRM的决定，但是他们必须提供你以下的资讯：他们能支援或者建议公司使用那种资料库、哪种平台，以及执行能力有多强。让公司的资讯科技人员参与评估，以帮忙确认或给予指导，但是未来会使用CRM的部门主管，则必须在评估过程扮演重量及的角色。

　　我们不是要责怪谁，但是你以为是哪个部门写出了那份七百页长的征求提案？

　　第二项要诀你是誰？

　　你不用回答这个问题，但是你一定要思考你的客户。加纳公司（Gartner）的研究指出，沒有顾及客户是造成CRM失败的最大原因之一。如果我们以一至五评分（一代表客户完全不想使用新系统，五代表他们非常需要，三则代表他们因为受命不得不使用），你评估你的客户的得分在四以下，那么你必须暂缓，先提高流程效率和进行改进。你或许会发现你需要新的人手，或者你目前暂时不需要CRM。

　　以相同的方式评估你的执行能力，加纳公司分析，缺乏执行的决心，也是CRM失败的主因。同样地，目前可能不是施行CRM的正确时机，但是，接受外界的一些影响和分析后，可能会让公司更准备好接受CRM。

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