厂商和媒体热衷于CRM已有几年了。在国外领导厂商SIEBEL在IT低潮之时异军突起的示范作用下，GARTNER预测了全球CRM的“蛋糕”（IDC预测到2004年全球应有121亿美元）（CCID预测中国市场到2004年有3.05亿RMB），一些巨头咨询公司精心引导了一场“CRM革命性的行动”，一时间CRM成为全球的时尚，似乎规模庞大“鱼群”就要“咬钓”，可惜，这些舆论始终没能“导”出令人满意的“喜剧”，CRM在中国市场上的需求自从2001年之后便一路下跌，要么“有行无市”，要么“有市无价”（实际是低价），廖若晨星的用户应付广告效应都来不及。

　　那么，为什么CRM是个“大头娃娃”长不大呢？

　　有这么几点事实支持这个判断。

　　一、CRM概念的发明者，对其定义只停留在“表层”。

　　其实也无法定义，是理念？是软件？还是标准？或是管理工具？从字面上看CRM无所不包，它涉及到了企业生存与发展的几乎所有环境。而要卖钱,就要以一个界定清晰产品或服务来提供给用户，但到目前CRM还是个“黑箱子”。

　　二、SIEBEL作为CRM产品化的创始人，其“起家”的卖点，不过就是自动。

　　化销售管理器（SFA），其它的功能模块都是后来的“衍生品”。用户所关心的是用最先进的、最低的成本高效率地卖出产品，如今,“恐龙”式的CRM适应高端用户是文不对题（高端需要更多的定制和客户化）；对付中、低端的用户，又是“高射炮打蚊子”犯不着。

　　三、一些CRM的理论，看似有道理，实际上并不符合事实和历史逻辑。

　　科技和社会的进步事实表明：其第一动力并非来自“以客户为中心”，而是来自“需求”。需要是“产品、服务和科技进步之母”。从电的发明、半导体的问世、电子计算机到软件驱动，再到INTERNET和IT的进步，每当“质的变革”出现时，都是“创新的需求”在推动着进步。IBM、MICROSOFT等巨头也不是凭CRM来主导世界，完全是一种“技术和商业策略”上的“绑架”。在一个充分竞争的社会，多么强大的CRM也不可能完全保有客户，因为客户是人，他们总是“喜新厌旧”的，除非有“枷锁”系身。

上一篇 : 煤矿区防爆监控设备的设计安装与施工             下一篇 : 榨汁机 榨汁机用前消毒果汁易成细菌温床