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从CRM的“堕落”看IT的应用

  来源:互联网  发布时间:02-23

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  关联销售是提高销售额的最好、最节约成本的方法。

  二八定律:20%(或更低)的客户创造了80%(或更高)的公司利润。

  5.从市场环境上说:

  服务差异化

  营销趋于个性化的同时又面向规模化

  市场容量趋于饱

  市场或产品的周期缩短

  需求多样化及更关注服务

  客户资产两极分化加剧

  互联网增加了市场的透明度

  压缩了传统手段的生存空间

  竞争集中于战略、黄金客户的争夺

  外资进入中国市场

  优质客户和市场份额在减少

  中长期成本问题

  竞争与规则的变化

  行业门槛的提高

  完善的业绩考核

  整合所有客户渠道的要求

  应付由资源支持的竞争

  四、CRM使客户产生有被礼遇为“上帝”的期待

  我们自己作为消费者或采购方,会认为有了CRM系统的企业比没有它的企业信誉要好,服务要优,管理更规范化吗?显然不是。与上了CRM的企业交易,就会得到“上帝”的礼待吗?也不是。就目前来说,我们只能认为CRM仍然是一种商业手段,并不是CRM堂皇包装下“关系革命”。

  五、来自用户的“非常动力”

  CRM真的是一种商业交易中的“催化剂”、“清洁剂”或“信誉证书”吗?

  据目前的研究和实际考察,我们还不能得出这样的结论。

  因为:

  1.厂商和客户对CRM的认识存误区。

  一个企业的市场能力和管理水平,是由企业文化和管理人员的素质决定的。管理哲学和管理实践决定管理软件,不是反过来的东西,企业的发展前景和利润水平都是人的行为的结果,不是软件运行的结果。

  2.CRM不是外部软件强加的东西,是一系列企业经营要素、过程、管理与服务行为、成本与投资目标的集合体。CRM不仅预示着客户的增加,还意味着企业要实实在在地增加在关怀、客户服务方面的投资。

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