3．CRM的内涵已远远超出它的名称界线（客户关系管理），它可以叫ERM（EnterpriseRelationshipManagement企业关系管理）,也可以叫PRM（ProfitRelationshipManagement利润关系管理）,亦可叫ORM（OperatingRelationshipManagement经营关系管理）或NRM(NotionRelationshipManagement理念管理)及MP（ManagingPhilosophy管理哲学）。厂商可以各取所需，来推销自己的产品和服务。

　　CRM并不是简单的、高效创收的一种“ENGINE”，真正收到实施的效果，企业需要增加对CRM“软件”之外的投资，如提高产品质量、像对待自己一样对待客户，切实改善服务,给客户以实际利益等。

　　相反，以不正当手段竞争,逃避必要的投资,仍以“质次、低劣、欺瞒、哄骗、违约”等产品和行为经营，即使上了CRM又有何用？如同用“美容”的办法治疗“心脏病”。

　　因此，CRM是以诚信为前提的，是以买方为中心的商业运模式，它的实施会给社会和消费者带来福利。

　　六、怎样评价CRM的回报

　　以下的结论来自事实，看来只要有耕耘就有收获。

　　客户忠诚度提高5%，企业收入增长25-100%（贝恩公司结论）；

　　企业对市场客户的投资中20-50%是投在新客户上；

　　拥有20%的忠诚C，产生于他们的回报是170%；

　　吸引新客户（C）的投资比维护老C高出12倍；

　　客户忠诚度提高1.3%,银行收入提高0.5%.(SearsRoebuk);

　　完全满意C的忠诚度比满意C的忠诚度高出42%;

　　完全满意的C再次购买比满意的C高出6倍。

　　此外，CRM还可以做到：

　　提升内部和外部客户的满意度

　　提高内部管理与协同工作的效率

　　与客户实时沟通，提升服务质量

　　在经济增长期间提升营业额

　　在经济平缓期间保持营业额

　　在同等的营业规模下，节约售前和售后成本

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