一、CRM定义的泛化源于各自的商业利益

　　CRM：一个多么动听的名字——客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）.按流行的国际定义，有数不清的表述:

　　“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。”

　　\"设计，建立和运行客户管理程序和系统的咨询，系统集成，外包和培训服务，用于帮助企业吸引、保留、服务以及扩大与客户的关系以便增加消费经验、带来商业利润\"

　　“CRM是一个完整的概念，包含很多内容，呼叫中心只是CRM的一部分，而现在大多数企业只使用呼叫中心，并不能体现CRM的完全价值。”

　　“CRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。”

　　“CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。”

　　“CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。”

　　“CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。”

　　CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

　　CRM名词创始人—GartnerGroup认为：CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户负全面的责任。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。营销自动化在此扮演着重要的角色，它是连接企业前台和后台办公以及企业级共享客户信息的最根本环节，它与销售、客户服务以及后台办公一起构成了企业的CRM。

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