5、确定功能和结构需求
功能需求的确定涉及到整个公司的各个部门,包括IS组织、财政、销售和市场部门以及终端用户。关键的步骤是要明确系统的功能并对他们进行优先排序以最好的开展预期的市场、销售和服务活动。明确随之而来的结构需求主要是IS部门的责任,要使每一个步骤的实行都能够适应公司整个的客户关系管理IT结构战略。这些需求都应该建立在对未来公司的结构战略、可行技术以及与公司其他系统的接触需求的了解之上。在融合了客户关系管理系统之后,在严峻的经济环境中,这些功能需求将可能十分受欢迎。
6、计算拥有所有权的全部投资(TCO)
在完成了上述几个步骤之后,公司应该开始对实现客户关系管理战略所需要的全部资金成本有一个全面的了解,这应该具体到客户关系管理的每一个主要方面。
计算拥有所有权的全部投资应该考虑到的不仅仅是技术投资(如硬件和软件),还有人员和过程本身的投资。人员投资包括对公司内部人员进行教育和技术培训所需要的费用。过程本身所需要的投资也必须包括在拥有所有权的全部投资之中,例如改变管理和知识转移所需要的资金。
7、对计划的投资回报进行预测
在以上步骤的基础之上,公司可以对投资回报进行一个计算。要想预测出整个计划能够带来的投资回报,必须对客户关系管理的每一个主要方面单独进行预测,然后将预测结果综合到一起。为了谨慎起见,这一步骤最好在公司财政部门部门的帮助下进行,并且要考虑到每一个销售商的不同产品,因为这些销售商在销售产品的时候并不经常是以你所在的公司的特定投资和收益为依据的。除此之外,他们提供的产品介绍可能会太过空泛。例如,Gartner曾经观察过的许多投资回报模型都没有包括适用于某一特定公司的、考虑到人员和过程本身所需成本的、详细的拥有所有权所需要的全部资金成本;对收益的预测也仅仅是广泛的建立在平均值的基础之上,并不一定对每一个公司都适用。
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