除了产品问题，CRM研究专家叶开先生分析认为，当前CRM市场的服务能力也需要提升，尤其是咨询服务能力比较薄弱。这使得绝大多数软件厂商肩负着“技术供应商”和“实施咨询”的双重角色，而其重心一般是偏向“技术/产品”，加上自身销售软件的利益的驱动，这对当前国内用户建设CRM有一些误导。事实上，CRM的实施不仅仅是买套软件的问题，更是一个管理问题，因此CRM在管理层面和技术层面的部署都与“咨询顾问”密不可分。另外，CRM项目实施后的系统协助维护、软件的持续升级等服务也很不规范。

　　2003年国内CRM（客户关系管理）市场现状与趋势分析

　　一、2003年CRM市场状况

　　目前中国的CRM软件市场仍处导入期。尽管中国CRM软件市场保持了较高的增长势头。不过，国内CRM市场总量仍然较小，而且市场竞争的激烈程度也远小于ERP软件市场。赛迪顾问统计显示，2003年第一季度中国CRM软件市场的销售总量为0.35亿元，同比增长37.8％，表现出较高的增长速度。其中，高科技制造类企业CRM软件的应用是CRM市场总量提升的重要因素。2003年第二季度中国CRM软件市场的销售总量为0.21亿元，同比跌幅达31.4％。由于受“非典”因素影响较为明显，CRM的应用主要集中于大中型企业。2003年第三季度中国CRM软件市场的销售总量为0.58亿元，同比增幅达41.5％。电信、金融、房地产等行业对CRM软件需求旺盛，中型企业市场表现了强劲的采购能力。

　　CRM软件的目标市场主要集中于大中型企业。在行业市场中，CRM软件的市场销售主要集中于制造、流通、金融、电信等行业，在政府、教育行业也有少量应用。在区域市场，其销售区域主要集中在华东、华北和华南三个地区。

　　二、未来国内CRM市场趋势分析

　　赛迪顾问预测：未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6％，将维持在较高水平。预计2005年的年度销售额可达到4.39亿元，增长率为42.5%。2005年之后，CRM市场将逐步进入成长期，增长率将有所提高。

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