CRM产生的必要性CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的接触管理(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。

　　自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，今年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元，年增长率将一直保持在50％以上。根据调查显示，在接受调查的企业中，2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式。3／4以上的企业计划集成面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。

　　就企业管理信息系统的各个方面及其关联而言，ERP（企业资源计划管理）主要涉及企业内部的资源整合，SCM（供应链管理）主要涉及跨企业的资源整合。而CRM（客户关系管理）则以客户为中心，整合企业内、外部资源为客户服务，实现客户的锁定、增值，获取最大客户最大利润。笔者认为CRM有以下三个发展趋势值得关注：

　　（1）与ERP系统和其他管理系统的有机融合。在销售自动化的基础上，CRM系统增加了订单管理、人事管理、文档资料管理等功能。这说明企业中所有信息系统息息相关，而且有一共同的目标和主题。

　　（2）简单化。复杂的CRM系统如SIEBEL在实施成本上可以说是臭名昭著，一个中大型公司往往需耗资百万，常常是无功而返。这引出了一系列的讨论和厂商的改革。改革的方向有两个,一是推出适合某一行业的专用客户管理系统，二是减少或消除二次开发。最著名的例子是SalesForce，它提供在线CRM系统，用户不用安装任何软件，不需任何特殊设备，立即可以使用。虽然其功能要比SIEBEL相对弱点，其简单易用性受到欢迎。在全球经济低迷之时，它却把其营业额翻了一倍。

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