现实中我们看到，很多企业迫切需要的首先是客户关系管理，其次才是CRM。换一句话说，对企业而言，仅仅给他们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，他们所需要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的，而是从这些企业的实践中总结提炼出来的。因此，在国内本土企业推进CRM，必须要有客户关系管理作为基础，由客户关系管理理念引路，CRM才会有出路。我们也看到，一些实施了CRM的企业现在还要补上客户关系管理思想这一课。

　　中小企业≠通用化

　　中小企业这个概念目前也是被滥用，有人调侃地说：“中小企业就像个公共厕所，谁都可以免费上。”很多CRM厂商在搭中小企业这趟车的时候，并没有真正弄懂中小企业这个概念。其实，中小企业的划分标准目前还没有出台，《中小企业促进法》第二条指出，“中小企业的划分标准由国务院负责企业工作的部门根据企业职工人数、销售额、资产总额等指标，结合行业特点制定，报国务院批准。”

　　被称为中国房地产领跑者的万科，称自己是“小企业”，按照国外的统计标准，年销售额10亿美元以下的都是小企业，万科连续2年被评为“全球最佳200家小企业”。《中小企业促进法》也指出，要“结合行业特点制定”标准，由于行业特点不同，尽管大家都是中小企业，所遇到的问题也是非常不同的。国内很多IT企业将所有中小企业不分青红皂白地视为同类，显然是十分错误的，由于所处的行业不同，管理过程之中的特殊性和复杂性也各不相同。一个房地产行业的中小企业，和一个制药行业的中小企业，它们之间有多少共同性？制药行业的销售规律是20：80原则，即20%的客户购买了80%的产品，罗氏制药的统计为：68%的销售收入来自1372家医院，另外30%则来自14000家医院。而在房地产行业，这种20：80的销售原则根本就不存在，99%的客户每一个人只购买一套房子。再例如，房地产是高价值产品，产品的使用期是70年，而药品则是一次性消费的，前者要求对服务过程的处理比较复杂，而后者可能根本就没有。用同一套CRM软件如何去解决他们的这些问题呢？实践过程中，这方面的事例不胜枚举。很多行业的中小企业，对管理软件的需求仍然是需要定制化的。

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