CRM在某种意义上可以理解为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM是一种概念也是一种管理技术。企业利用CRM系统搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，了解客户的服务需要，做到真正的一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

　　某硬件设备制造商，其原有的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，配置了生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。企业重组后对原有的组织结构进行了重新设计，销售部门分为：全国型客户、大型客户、中小型客户部门，组织结构重新划分之后，企业商业运作模式、员工工作方式、激励机制都发生了深刻的变化。销售员原来只需要负责一种或几种产品，现在要对某一种类型的客户负责；对销售员的考核方法也发生了变化。如何适应这一变革，是企业面临的全新挑战。

　　该企业一方面调整管理理念，建立以企业客户为中心的管理模式，同时鉴于在不同的CRM项目中，这些工作涉及的范围和力度都不同，因此需要重新审视与客户相关的业务运作流程，进行管理模式的调整和业务流程的重组，目标是通过管理的改善，建立与CRM系统相适应的人的系统。

　　另一方面利用商品化软件或采取定制开发的模式，进行CRM软件系统的建设，建立一个与改进后的管理模式相适应的信息技术系统，使企业的采购销售、客户服务等业务系统结合。

　　着眼于长远发展，如果不采用专门的CRM信息系统，单靠人力搜集、存储和利用大量信息针对营销运用体系进行管理是难以实现的。企业的竞争优势将体现在能否及时地收集、处理、存储并利用信息数据库创造价值。从信息中创造价值将会成为企业能否将收集到的客户信息重新反馈到商业流程中、做最合理的决策以及实现持续赢利的关键。因此信息将成为企业的最主要的资产。而技术工具方面，CRM将运用到呼叫中心、自动销售系统、电子商务平台、售后服务系统实现上述功能。

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