由于CRM系统涉及销售、营销和服务等各个方面，功能复杂，系统庞大，能够满足不同类型企业业务系统的要求，这意味着需要解决通用软件满足个性化需求问题。

　　同时该系统实施周期长。完整的CRM系统的实施是一个庞大的工程，要经过调研、规划、实施和试运行等阶段，真正完成需要两、三年的时间。这对企业人员、业务系统适应实施周期提出更高的要求。在投资信息化建设时，资金投入量巨大，而且系统则必须设专人维护。

　　上海通用公司是较为成功地实施CRM的代表之一，其基本实施过程中是分成四步：

　　第一步：集中管理客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但这些数据是残缺的、非动态的数据。汽车是高价值的产品，它的使用寿命很长，因此它的售后动态信息管理过程中的信息比购买信息更为重要，而原有系统的局限性无法提供和处理这方面的数据。

　　第二步：提高协同工作的效率。针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站，提出协同工作要求，以提高服务效率。

　　第三步：开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的专门的服务渠道。

　　第四步：客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度，有的放矢地为客户提供个性化的服务。

　　通用公司CRM的策略实施已经体现出成效。在新实施的CRM系统中，客户与通用公司的联系可以通过几个渠道进行：客户服务中心，大客户服务代表，区域经理和零售商。咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。这里同样也可以提供销售需求信息。现有的系统已经实现了客户信息的共享，客户服务代表可以根据这些信息对客户实行交叉销售，进一步提高了销售业绩。

　　通用公司的案例说明CRM系统必须要根据企业自身的不同情况来进行二次开发或定制。因为企业的CRM模型变得越来越复杂，企业通过CRM平台和应用系统不仅可以销售和营销产品，而且还可以收集来自于不同来源的数据，并将其处理、转化为有用的信息，让有一定的授权用户来访问和使用。企业如果简单地实施CRM一个点的解决方案，将难以满足客户的个性化需求；同时存在的不同客户又会要求企业同时实施不同的点的解决方案，企业为此需要花费大量的人力成本，结果却未必近人意。作为企业整体的CRM解决方案，要求做到“定制性”，企业需要不断地对CRM应用系统进行持续改进，不断地为客户提供更好的产品和服务。

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