在这里，我们强调的是“统一”的客户数据库，也就是说，这个数据库是公司整体的一部分，而不是属于某个职能部门，公司每一个职能部门，公司外部的经销部门和服务部门都能在某种机制下使用这个数据库，而使用统一客户数据库的方法和机制就是电子商务中的重要部分��内部流程重组。

　　在研究中，我们以客户的身份向取样企业的网站发出了测试电子邮件，另人吃惊的是，包括：海尔、康佳、TCL等著名企业竟然无一回信，而sony公司却马上与我们联系直到问题得到解决（只用了2天时间）。这说明，国内企业的内部还没有建立起通过互联网手段处理客户问题的流程。

　　以客户为核心进行的流程重组的结果就是企业具备应用电子商务的能力：客服部门可以准确地掌握每一个客户的维修资料；产品研发部门可以通过网站调查新产品的市场反映；市场部门可以根据从客户的获利能力进行客户区隔，充分开发获利能力高的老客户；销售部门通过网站进行促销等等；当信息家电的市场真正形成时，网站更将成为企业主要依托的平台。

　　问题三：行业性的采购平台的作用

　　美的与小天鹅合作了商路易网站，科龙建设了易达事网站，目的都是成为行业的采购平台，从目前的情况看两个网站都遇到了很大的障碍，其中科龙易达事的主管宋新宇博士已经辞职。那么行业性的采购平台是否应该存在，家电企业如何利用互联网技术优化采购流程降低成本，提高效率？

　　策略三：自建开放式的采购系统或利用第三方的采购平台

　　基于互联网技术的采购系统在美国已经相当成熟，我们确实可以采用拿来主义，注意保持灵活的开放性，海尔的B2B网站就取得了很好的效果。

　　或者，利用目前国内已经营业的第三方采购网站进行项目采购。

　　建议家电企业自己不要试图建设行业的第三方网站。在美国制造业中，确实存在着这样的行业平台网站，其主要方式是由行业协会联合主要的行业龙头企业出资，而经营权则由第三方掌握，对一切企业都是公平的。而在国内确实不具备这样的外部条件。

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