签约以后的成本

　　在签订了合约以后，交易并没有结束，还有履约和售后服务环节。这个过程同样也存在着成本的增加。

　　1．消费者的验货成本。签订合约后，消费者最关心的是商品能否准时和完整地送达，这也就是使用者的验货成本。数字化的产品(计算机软件、电子报刊和MP3音乐等)可以直接通过互联网传输到消费者那里，不过实体形式的商品依然要通过传统物流业将商品送交消费者。到目前为止，互联网商店提供给消费者取货的方式与传统的邮购并无大差异，消费者上网购物，要等到商品寄到手时才能确认商品是否所需、商品是否完好无损。若商家未提供换货、退货或退款的保证，为避免买到不实商品、劣质品或损坏的商品，即使商家提供较低廉的价格，消费者仍宁愿不上网消费。

　　为了让消费者减小验货成本，必须有一个保证机制使消费者相信他们的利益可以得到保障。比如AMAZON提供7至10天的验货期，在验货期，购买者付出的货款不划拨到卖者的帐户上，而是放在第三者帐户上(通常是电子商务网站)，若商品不满意，商家保证退货、换货或退款，使得消费者所承担的商品不确定性的风险改由厂商承担，进而降低消费者的验货成本。在我国还没有形成这样的第三方保证机制，往往由商家承诺保证退换货，但是由于对商家信用的认定本来就存在很高的成本，商家保证退换货的承诺很难被消费者相信。因此送货、取货与验货的成本几乎完全取决于递送、运输产业的经营效率。我国的运输系统的运输能力和效率提高缓慢，物流产业依然发育不良，因此在降低消费者的验货成本上没有很大的作为。

　　2．商家的客服成本。因为没有实体的店面，所以在线交易的信赖感较低。当客户提出问题的时候，在实体的店面总是可以找到一个什么人来问，交易的时候在柜台一手交钱一手交货，总是可以找到人来负责。比如，消费者对网站的信息不是十分明白的时候，就希望通过什么方式咨询一下。而且通过网络的购物方式处处充满了不信任感，如果刷信用卡的时候画面出现错误，消费者可能吓坏了以为信用卡已经被扣款；或者网站画面流程规划不清，消费者弄了半天不知道到底结帐没；还有货物到底什么时候送到，这些问题的解决都需要更加完善的客服系统。

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