2004年，国内汽车行业陷入窘境，“众多汽车品牌价格跳水，但车市依然低迷，消费者还是持币待购，而厂商和经销商是该降的都降了、该送的都送了，却还是把握不住消费者的钱包。”恰逢此时，上海大众的市场占有率节节下滑，曾经40%的市场份额在去年底急跌至14.14%;与此同时，上海通用的业绩却在节节攀升，市场占有率由2003年的9.8%升至10.7%，一汽大众的市场占有率达到12%。即使与北京现代、广州本田等市场新秀相比，上海大众的优势也不再明显。

　　“如何了解消费者、如何挖掘潜在用户成了所有汽车厂商和经销商的最大难题。”CRM独立咨询顾问叶开分析道。上海大众意识到，国内汽车行业已从产品为导向转变为客户为导向，尽快建全“面向客户”的营销网络成了其当务之急。“呼叫中心不能仅停留在咨询和售后服务环节上，应该利用这个平台挖掘潜在客户，其价值才会进一步显现出来。”上海大众汽车公司市场部关系营销高级经理刘磊表示。上海大众从CRM中“掘金”的念头由此产生。

　　于是，上海大众本着最大限度地挖掘潜在用户和服务现有用户的宗旨，将800呼叫中心升级为客户开发中心。现在，其客户开发中心设有70个人工坐席，月呼入和呼出设计处理能力超过10万通，是目前中国汽车行业规模最大、设施较先进的客户关系管理平台。

　　上汽大众客户开发中心的两大基本任务是开发新客户和维系老客户。开发新客户是其最重要的职责，这一点从它的名字上就可知晓。如今，上海大众对客户开发中心的考核指标已经甩掉了“客户、员工满意度”等纯粹服务类指标，取而代之的是“销售量”——服务专员通过800电话收集到的潜在客户最终成交的销售量。这一硬性的指标使得客户开发中心有了前所未有的压力，他们为了提高销售量，必须正确记录客户信息记录，并对其购买意向进行准确判断，否则会给经销商发去大量无效信息，遭到直接负责跟踪客户的经销商的反感。长此以往，经销商会对由客户开发中心发去的客户信息失去信任，客户开发中心的潜在客户成交率必然降低。

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