在销售压力下，客户开发中心全方位培训服务专员，让他们在尽可能准确记录客户信息之外，还必须熟练掌握整车性能、汽车零部件、客户购买心理、呼叫中心IT系统等。此外，上海大众还制定了十分细致的潜在客户管理规范，按照潜在客户的预期购买时间细分客户:如果客户需要较长时间考虑才会买车，系统会自动将该客户信息发到直邮中心，由直邮中心先把资料寄给这些客户，之后客户开发中心会阶段性地与客户保持联系;如果客户打算近期购买汽车，系统才会将其信息发给客户所在地的经销商。“这样做可以尽可能确保给经销商的潜在用户信息是有效的。如果过早将他们的信息发给经销商，经销商可能没有时间和耐心持续跟踪客户，很容易丢失潜在客户。”

　　在上海大众的CRM平台上，整合进来的直邮中心对维系老客户、跟踪较长时间后购车的潜在用户起到了积极的作用。按照它们的规范要求，直邮中心在接到客户开发中心发送资料的信息后，必须在两天之内将相关资料寄出。2004年，上海大众给潜在用户寄出了27万册直邮资料，给现有用户邮寄的资料为100万份。很多客户就是通过阅读这些直邮资料对上海大众产生了信任感。上海大众甚至将直邮资料也作了分类，按照预计客户购车时间的远近，会分别将企业介绍、汽车产品综合介绍、试乘试驾手册寄给他们。

　　最后冲刺

　　上海大众非常希望看到越来越多的潜在客户变成其汽车的真正拥有者，要完成这一转变，对客户的跟踪就必须从上海大众转移到其遍布全国各地的500多家经销商。这个过程仅有客户开发中心远远不够，上海大众需要的是一个包括DMS(经销商管理系统)在内的更为完整的CRM平台。

　　如今，上海大众客户开发中心通过DMS系统，每天都会把潜在用户信息发送给相应的经销商，让它们与客户进一步建立联系，完成“最后冲刺”。经销商们在接收到上海大众传来的客户信息后，大多由销售经理或指定人员分配给销售员，逐一跟踪。上海大众的DMS系统于2002年开发完毕。目前，它已成为上海大众总部和分销中心管理经销商的基础系统，经销商的进销存等信息会实时通过系统记录下来，总部和分销中心可以实时查看这些数据，并且根据数据分析，及时制定和改变市场策略。

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