从今天的咨询电话中，企业可以找到明天的购买者。

　　2005年伊始，位于北京马家楼的众义达汇诚汽车销售服务公司的展销厅每天都会收到10个左右由上海大众汽车公司客户开发中心发来的潜在客户信息。这里的销售人员在看到信息的当天便会打电话给这些潜在客户，并记录下他们的客户购车意向——何时购车、喜欢什么颜色与型号、是否参加过试驾等，再将这些信息反馈给上海大众。接下来，他们还要负责跟进潜在客户，必须按照一定的时间周期打电话，直到促成销售或客户最终放弃购买上海大众的汽车。这一销售方式成了销售员从展厅参观、电话咨询挖掘潜在购车客户的重要补充途径。

　　北京众义达汇诚公司是上海大众汽车特许经销商之一。2004年，众义达汇诚的销售收入达6亿元，名列上海大众北京地区30多家特许经销商的第二名。它在北京有6个销售点，其中两家是4S店，马家楼销售点由于客流量相对较少，众义达汇诚策略性地将由上海大众客户开发中心传来的潜在客户信息全部发到这里，以平衡它和其他销售点的业绩差距。

　　据众义达汇诚公司总经理助理兼市场部经理陈雨估算，这些由上海大众发来的潜在客户的成交率能够达到20%，未成交的主要原因是因为客户联系方式记录有误、客户非北京本地客户或者其已在其他经销商处完成了购车，“如果剔除这些无效客户，成交率应该有80%～90%”。这个数字对汽车经销商来说，无疑是令人兴奋的。

　　半年多来，众义达汇诚与上海大众在共同挖掘、促成潜在客户实现交易的合作中，得到了实惠。

　　开拓新源头

　　陈雨之所以有这种新的“掘金”机会要归功于上海大众新建成的客户开发中心和CRM管理平台。

　　2004年10月18日，上海大众在上海徐家汇商务区为客户开发中心举行了隆重的揭幕仪式。从此，上海大众的客户开发中心取代了以前的呼叫中心。

　　同大多数汽车厂商一样，上海大众早在2001年就建立了全国统一的销售咨询热线800电话。一直以来，这个呼叫中心只是回答消费者的产品咨询电话，并对一些用户进行电话回访，以被动答疑解难为主。上海大众渐渐发现很多客户会来电咨询购车事宜，有的还表达出了立即购车的意向。由于上海大众没有要求呼叫中心的坐席员记录这些重要信息，更谈不上根据这些信息进行客户跟踪，造成很多潜在客户流失。

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