随着经济和社会的发展，特别是通信技术、通信业务的日新月异，市场竞争的不断加剧，客户的需求也呈现出多元化、个性化和专业化的发展趋势，顾客的选择权也在日益强化。运营商面临的难题越来越多。对于顾客自己也许都难以表达的潜在需求，运营商如何预见并加以把握？是否有能力去适应、兑现？在竞争对手面前如何取得差异化优势？如何进行战略控制，持续地保持、开拓自己的竞争优势？这一切都必须借助于企业信息化系统，一方面可以从各个角度分析客户的需求，另一方面也为运营商迅速响应这些需求提供了技术上的支持。因此，如果我们要坚持以客户为中心，就会觉得必须要把这些问题解决，找到克服困难的动力。

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