“新众口铄金”危机

　　网络时代容易发生的事：扎堆议论一条新闻，评头论足，兴风作浪，要么使这条消息更加动听，要么让它成为垃圾。

　　博客的出现和流行，更增加了互联网的影响力，使得传统社会不得小觑。现在，对于某一商品的负面消息，比以往任何时候都传递得迅速，万一处理不当，公司就将蒙受很大的损失。而一些传统公司，鉴于传统思维方式，还没有意识到网络时代危机公关的重要性。

　　Bic笔撬锁和“7篇不良Blog”

　　不仅美国的网络技术和经营模式先知先觉，他们的网络危机公关故事似乎也领先于我们，所以还是先从发生在美国的故事说起。

　　去年9月12日，昵称“不雅之徒”的网民在一个自行车爱好者BBS上发帖，讲述了其发现的一件怪事：Bic圆珠笔能够轻而易举地撬开到处都在使用的Kryptonite牌U型锁。两天后，很多blog，包括电子消费品blog“Engadget”，都登出了一个演示这一过程的视频短片，民间对这种锁的不信任度大大增加。Kryptonite公司显然还没有领教过网络的力量。9月16日，Kryptonite发表了一份措辞温和的公告，称其生产的锁仍然“能够防盗”，并承诺新产品的功能将“更加强大”。

　　但这样的反应远远不够，网民认为这是“无关痛痒的空话”，每天都有新的Blogger开始讨论这一问题和他们的经历，成千上万的人们阅读了这些文章。在Blog的推动下，传统媒体也参与进来推波助澜，《纽约时报》和美联社在7月19日撰文对这个问题表示了关注，又引发了新一轮Blog讨论。据Technorati统计，9月19日，阅读了关于Kryptonite的文章的人数达到史无前例的180万。最后，Kryptonite迫于压力，于9月22日宣布，将免费更换所有有问题的锁。至今该公司已经发放了10万多把新锁，损失近1000万美元。这大概是传统企业对网络媒体估计不足、对网络危机处理不当、最终遭到毁灭性打击的最典型佐证，10天的互联网讨论摧毁了一家名牌企业的声名。

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