从GartnerGroup提出CustomerRelationshipManagement(客户关系管理)以来有资料显示：自1997年开始全球的CRM市场开始爆炸性成长，2000年和2001年的全球CRM的市场都得到了近100%的增长，全球通过CallCenter促成的交易额达到了6500亿$，为什么CRM的增长率这么高呢？是因为企业家们感受到了保有和开发客户资源的重要了，这又为什么呢？难道以前保有和开发客户资源不被重视吗？是竞争环境所迫？还是IT技术的成熟使得CRM的成本下降所然？

　　社会的老龄化是需要对顾客进行详尽分析的理由之一：由于不能依赖人口的增加来保障其利润的扩大，商家要么刺激新的需求，要么从现有的顾客中创造更多的利润。这几乎是没有什么选择的。你能说因为新的客户越来越少，所以无法实现利润的增长吗？公司的投资者是永远不可能对这样的借口表示同情的。

　　当然最重要的原因是“科技及风险资本的大兴其道，使得新产品入市到成熟的时间愈来愈短。”其导致的结果有：

　　市场的变化：

　　1、新产品层出不穷，客户选择的困惑增大，转移成本降低。

　　2、产品生命周期的缩短导致塑造一个强大的有能力的公司形象十分重要，也就是说公司品牌变的比产品品牌更重要，因为产品在消费者的环境中转瞬即逝。

　　3、新产品的朝生暮死决定产品不再重要，产品变成了维持公司与客户之间关系的工具。

　　公司内部的变化：

　　1、产品的朝生暮死导致品牌塑造体系得有相当的灵活性。

　　2、工作的不确定性增加，注重未成型的想法、及时沟通，团队工作面临经常变动的短时间团队合作为主。

　　3、嗅觉变的重要起来，以前的以“明了的数字”为决策基础的决策变的感性化起来。

　　新产品的朝生暮死，决定了公司最大的财产不再是产品而是与顾客的关系，也就是说建立存续一个强大的有亲和力的产品不再可能，但可以建立一个强大的具亲和力的公司，这样良好的客户关系太重要了。

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