为了说明这一点，我们经常用一个小游戏来开始CRM工程。这个游戏是请公司的市场推广部门、销售部门（有时销售部门又根据销售渠道再次细分）、维修中心、送货中心和财务结算部门等等的部门经理一起来扮演企业的顾客。一个完整的销售过程是怎样的？顾客可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话，询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题，送货和售后服务的细节，然后可能会下定单，在确定的收货期验货和试用，最后付款。在这整个的环节中顾客与企业的许多部分发生了直接或间接的联系，联系渠道是多种多样的，电话、面对面交谈、电子邮件、传真或大众媒体等等，整个过程可能很长，尤其要注意的是，这个潜在顾客可能在任何一个环节中放弃与企业的交往，转向竞争对手。

比如说，企业的广告做得响亮，客户被吸引到展厅或公司主页上寻找他需要的特定产品，但是传统的以\"推\"为主的销售方式可能是按照产品型号介绍的，没有充分考虑到这位顾客的特别需要，无法提供让他自行跨类组合的可能，这样找不到最适合他的产品，他可能掉头而去；或者销售人员虽然十分热情，但送货人员对他冷脸相待，让他改变了主意；或者不同的销售人员由于互不知情，又都要力争完成各自的销售定额，对他提供了不同的折扣，让他对公司的报价产生了怀疑；再或者他提出的有关产品的细节问题销售人员无法立刻回答，懂得技术细节的维修人员则急于完成本部门的任务而忘了回应这个潜在顾客的问题，使他对公司的技术支持不抱信心；甚至他发给不同部门的电子邮件、传真得不到及时反馈使他丧失耐心……在这个游戏结束之后，每个部门经理都有一些感慨：没有想到，公司要拿到一笔新的定单，顾客需要走过的环节这么长，中间的不确定因素这么多，公司要花费的前期费用这么高，而要留住一个长期客户是这么难。

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