如果有这样两个CRM（客户关系管理）项目小组同时开始工作，其中一个主要由软件设计工程师组成，他们对软件市场上最新的开发工具了如指掌，懂得如何设计最漂亮最有趣的互联网主页，并在午餐的时候争论的话题是瘦客户端与JAVA程序，毫无疑问，他们都是技术精英；而另一个项目小组的成员则面孔各异，有的人设计过广告，有的人作过销售，有的人有财务专长，他们也许并非个个都精通互联网技术，但是都有着丰富的与客户打交道的经验，这两个小组进行的CRM项目，哪一个更容易成功呢？

答案可能出乎预料。从德勤咨询公司对全世界225个进行过CRM项目的公司调查结果①看来，那些最重视顾客感受、最了解顾客心理的项目实施小组，也是最容易让CRM系统充分发挥出增值效益的小组。

强有力的技术力量当然必不可少，不过从实施方案的战略设计到选型乃至最后安装、培训整个过程中，如果没有采用系统的方法来衡量、评估、改进企业流程，仅仅是着眼于软件技术层面的话，如果项目小组成员不具备敏锐的商业感知能力，只明白软件安装的话，那么，项目失败的风险会大大增加。

我们在初步与一些企业洽谈CRM运用的时候可以感受到，今天的中国企业有些已经有了强烈的危机感，非常希望可以搭上\"互联网新经济\"的快车。可是在这些企业领导人的头脑中，这趟\"快车\"究竟怎么上还不明确，有人认为\"车票\"是可以直接从市场上买来的--在信息系统上投资若干金钱，建立一个公司的介绍性主页，让每个员工面前都有一台电脑，都懂得收发顾客的电子邮件，就算完成了\"上网工程\"；或者在市场上买一些网络工具软件包，让咨询公司帮忙安装，最后企业人员学习使用就可以了。

CRM却不是如此简单的。通过多渠道整合的客户关系管理系统，信息的确可以更加快速地在客户和企业之间传递了。但是这对企业的核心业务到底意味着什么呢？今天的客户要求更快速的反应、更直接的服务、更个人化的接触，企业如何才能作到呢？企业各部门的运营流程应该如何改进才能达到顾客的预期呢？这一优势又能够相对于竞争对手保持多久呢？现存的公司组织结构有没有与系统使用相矛盾的地方呢？这些问题才是决定企业运用CRM能否成功的关键，而且这些都不是软件开发商可以解答的。

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